|
หัวข้อ: วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป เริ่มหัวข้อโดย: ช้าง ณ.ปากพนัง -LSV team ที่ กุมภาพันธ์ 08, 2007, 07:09:13 am ธุรกิจทุกวันนี้กว่าจะเติบโตมาได้ก็ทำเอาผู้บริหารเหงื่อตกกันไปตามกัน เรามารู้จักวิธีการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรา หลักการที่ทุกบริษัทพยายามทำกันคือ ขยายตลาดหาลูกค้าใหม่ให้ได้จำนวนมาก ๆ โดยไม่ได้คำนึงถึงวิธีการรักษาลูกค้าที่เราหามาได้แทบตายให้อยู่กับเรานาน ๆ วันนี้จึงมีเรื่องมาเล่าบอกกันถึงวิธีการที่จะรักษาให้คงอยู่กับเรานาน ๆ ครับ
ปัจจุบันเรามีเทคนิคใหม่ ๆ ที่สามารถรักษาลูกค้าที่ถือว่าเป็นสินทรัพย์ที่มีค่ายิ่งนักยามที่เศรษฐกิจตกต่ำ นั่นก็คือ การจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแล ซึ่งก็เป็นวิธีหนึ่งที่สามารถผูกลูกค้าไว้กับบริษัทได้ จึงได้เกิดแนวทางใหม่ ๆ ที่เรียกว่า หลักการ CRM (Customer Relationship Management) มีแนวทางอยู่ทั้งสิ้น 12 ประการ ดังนี้ 1. สร้างคุณค่าเพิ่ม ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าพอใจเท่านั้น ยังต้องสร้างความรู้สึก "เกินกว่าความพอใจ" 2. ให้บริการก่อน และหลังการขายอย่างเป็นกันเอง (Personalized) 3. ใช้ระบบ Call Center และต้องวางกองหลัง back office ให้แข็งแกร่ง 4. ใช้โปรแกรมการส่งเสริมการขายที่หวังผลระยะยาว เช่น ให้แคมเปญสะสมคะแนนจากยอดซื้อ ซึ่งระยะเวลาไม่ควรเกินกว่า 30-90 วัน เป็นต้น 5. ตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแลโดยเฉพาะ 6. ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าแต่ละราย 7. สำรวจคู่แข่ง และสำรวจสถานการณ์ทางการตลาดอยู่เสมอ 8. ยึดหลัก Mass Cutomization คือ ออกแบบเคมเปญสำหรับลูกค้ากลุ่มใหญ่ โดยมีจุดเด่นตรงที่สิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับแคมเปญนั้นไม่เหมือนกัน 9. สร้าง Internal Marketing ที่แข็งแกร่ง มี back office ที่ดี 10.ฝ่ายบริหารต้องเห็นความสำคัญ ให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง 11.สร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าของบริษัทอื่น (Switch cost) โดยบริษัทสามารถสร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนไปร่วมรายการส่งเสริมการขายของสินค้าอื่น เช่น แคมเปญสะสมแต้มคะแนนที่มีรางวัลมูลค่าสูง ๆ และเมื่อสะสมคะแนนถึงระดับนึ่ง แต้มคะแนนจะเพิ่มขึ้นในอัตราก้าวหน้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนก็สามารถสะสมคะแนนเพื่อแลกรับของรางวัลชิ้นใหญ่ได้โดยไม่ยากนัก 12. ในกรณีลูกค้าที่มีคนกลางในช่องทางการตลาด ให้เน้นการเข้าไปมีส่วนร่วมในการช่วยบริรกลุ่มผลิตภัณฑ์ ที่ลูกค้าวางจำหน่ายในร้าน ช่วยการจัดวางสินค้าในร้าน จัดกิจกรรมพิเศษในร้าน หรือที่เรียกว่า เป็นรูปแบบความสัมพันธ์แบบ Proactive Marketing ทั้งหมดมีอยู่ด้วยกัน 12 ข้อ เป็นหลักการง่าย ๆ ที่จะสามารถดึงลูกค้าให้อยู่กับคุณนาน ๆ ขอบคุณแหล่งที่มานิตยสาร Brandage หัวข้อ: Re: วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป เริ่มหัวข้อโดย: prom jantapho ที่ กุมภาพันธ์ 08, 2007, 08:37:52 am แล้วถ้าเป็นอาชีพอย่างเราๆ ท่านช้าง ณ.ปากพนัง มีวิธีการอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ เอาข้อหลักๆแล้วกัน 8)
หัวข้อ: Re: วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป เริ่มหัวข้อโดย: ช้าง ณ.ปากพนัง -LSV team ที่ กุมภาพันธ์ 08, 2007, 02:15:29 pm ถ้อยทีถ้อยอาศัยครับ เราเป็นคนไทย มีสิ่งหนึ่งที่เป็นอาวุธก็คือความยิ้มแย้มแจ่มใส ท่านลองนึกดูซิครับว่าหากท่านทำหน้าดุๆ ลูกค้าก็นึกในใจทันที่ว่าร้านนี้ ช่างร้านนี้ คนนี้ หน้าตาช่างไม่รับแขกเลย
หลายปีมาแล้วผมนึกถึงผู้หญิงคนหนึ่งขายแผ่นหนังCD แม้เธอจะไม่ยิ้มแต่ พอมองใบหน้าเธอก็มีความรู้สึกถึงความเป็นมิตร แล้วก็แปลกที่มีลูกค้ามาอุดหนุนตลอดเวลา.... อันนี้ผมเรียกว่าใบหน้ารับแขกครับ ;D สิ่งที่กล่าวมาเป็นองค์ประกอบนะครับ ธุรกิจมันมีองค์ประกอบอีกหลายๆอย่าง ประเภทสู้แล้วรวยนี้ต้องวงเล็บไว้ด้วยนะครับจะต้องมีเฮงตามมาด้วยครับ หากมีพรสวรรค์ แต่มองข้ามหัวคนก็ไปได้ไม่นาน มีพรแสวง แม้ลำบากยากแค้นแต่ก็ไปได้อย่างมั่นคง คิดดีทำดีมีเงินใช้กันถ้วนหน้านะครับ... สวัสดีครับ หัวข้อ: Re: วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป เริ่มหัวข้อโดย: supoj007 ที่ กุมภาพันธ์ 09, 2007, 11:53:39 pm พยายามคิดว่าลูกค้าคือผู้ที่มาให้เงินเรา...เราผิดเสมอในสายตาลูกค้า... :P ลูกค้าถูกเสมอในสายตาเรา..และระงับความโกรธในใจอย่าให้ออกมาเพ่นพ่าน..หากคิดว่าลูกค้าผิด ;D
หัวข้อ: Re: วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป เริ่มหัวข้อโดย: aaaa ที่ มีนาคม 17, 2007, 09:15:02 pm ข้อปฏิญาณของช่างที่มีต่อลูกค้า1. ลูกค้าคือลูกพี่ และต้องปฏิบัติดี ลูกค้าต้องถูกเสมอ
2. หากลูกค้าผิด ให้คิดกลับไปดูข้อ 1 ใหม่ ขึ้นป้ายว่าร้านซ่อมทำไงก็ใด้ให้เครื่องนั้นเป็นของดี มีค่า และคิดค่าเสียหายใด้ และจ่ายค่าเหนื่อยกับเราก็เป็นพอ 8) |